Магазин готовых дипломов, курсовых и рефератов
Библиотека студента

Этика делового общения

Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты (или идет совещание). Такой прием - свидетельство вашей низкой культуры и, к тому же, не дает желаемого результата: абонент будет звонить еще и еще, полагая, что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните через 15 минут».

Старайтесь поддерживать беседу с клиентом до тех пор, пока трубку не возьмет интересующий его сотрудник. Не молчите и не оставляйте ожидающего клиента в неведении.

Если телефон зазвонил в разгар вашего веселого разговора с коллегами, не торопитесь брать трубку. Услышав обрывки вашего смеха, у клиента в большинстве случаев создается впечатление, что вы смеетесь именно над ним.

Вырабатывайте у себя привычку быть дружелюбным при ведении телефонных разговоров. Почему-то многие люди разговаривают по телефону грубо, хотя в личной беседе ведут себя вполне тактично.

Никогда не позволяйте себе раздражаться. Всегда относитесь к собеседнику с сочувствием и пониманием. Вашими главными принципами должны быть вежливость, доверительный тон, оптимизм. Придерживаясь их, вы добьетесь того, что ваш собеседник поведет разговор в нужном вам тоне. Если, к примеру, он рассержен или недоволен, то доброжелательный ответ по телефону может в корне изменить ситуацию. Во время делового разговора не следует говорить о здоровье родных и близких, о погоде и вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.

По сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

Если вы звоните в другой город, назовите свой город, затем себя, название учреждения. После представления скажите, кого и по какому вопросу вы хотели бы пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. Начинать разговор целесообразно со слов: «Мне поручено...» или «Мы вынуждены обратиться...». Для междугородных переговоров особенно важны краткость (говорить только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: «Примите телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены, В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

Статистически установлено, что наибольшее число телефонных разговоров в месяц приходится на декабрь и январь, а в течение одного дня - на понедельник.

Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего четырех гудков. На работе человек, как правило, находится рядом с телефоном, и если он не берет трубку, то занят и не может ответить вам. При звонке домой подождать можно до пятого или шестого гудка, так как ваш знакомый может находиться в другой комнате и не способен быстро подойти к телефонному аппарату.

Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты - это так называемый «европейский стандарт» телефонного разговора.

Существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное время получать максимум информации. В частности, нужно сделать пометку на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора. Важно четко себе представить, каков должен быть тон и стиль разговора, ибо это небезразлично для его результатов. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ожидать вас. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее узнать, кто наиболее компетентен в интересующем вопросе.

Немаловажным является местоположение телефонного аппарата. Если он один и стоит в комнате, где работают несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Если в комнате сидят несколько сотрудников разного ранга, то телефон лучше ставить на стол самого младшего по должности. При наличии отдельного кабинета и отсутствии секретаря снимать трубку придется вам самому. Поэтому телефонный аппарат должен располагаться на расстоянии 30-40 см от вашего левого локтя (для правшей).

Если у вас есть секретарь, поручите ему запомнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединять в определенные часы или немедленно. Секретарь должен также знать характер вопросов, входящих в вашу компетенцию или в компетенцию других сотрудников фирмы, и направлять абонента к соответствующему сотруднику. Делегируйте секретарю право решать вопрос о том, целесообразно ли обращение абонента к вам с данным вопросом по телефону или же это лучше сделать при личной беседе.

Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, вы нарушите все его расписание.

 

2009-05-05 14:12:22 Учебникивернуться к списку

← предыдущая страница    следующая страница →
12345678910111213141516171819202122232425
26272829303132333435363738394041424344454647484950
515253545556575859606162