Магазин готовых дипломов, курсовых и рефератов
Библиотека студента

Этика делового общения

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ КАК ЧАСТЬ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Но особо важное значение приобретает это умение в бизнесе, поскольку один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров - исключительное внимание к говорящему. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать - значит платить вниманием и заинтересованностью в обмене на информацию и понимание.

Любой собеседник и партнер будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы.

Слушать - дело сложное, требующее напряжения, так как голова всегда занята множеством проблем и, кроме того, человек может устать или нервничать.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате не только потеряете драгоценное время, но будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений.

Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель далеко не последняя фигура.

Исследования психологов выявили, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Во избежании этого необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить полученную информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как «Это очень интересно», «Я вас понимаю» и т.п.). Пассивное выслушивание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффективно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности.

К активному выслушиванию психологи относят: «выявление» или «уточнение» слов говорящего собеседника («Вы хотите этим сказать, что ...», «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что ...», «Как я понял вас, из этого следует, что ...», «Вы говорите, что ...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что ...»), резюмирование («Итак ...», «Если подвести итог из сказанного вами, то ...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что ...»).

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Не делайте такой ошибки. Давайте возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он сообщит вам какие-нибудь сведения.

Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Выслушайте терпеливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы партнер сам захотел его купить.

Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим подчас ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать.

Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более говорить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получите «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

 

2009-05-05 14:12:22 Учебникивернуться к списку

← предыдущая страница    следующая страница →
12345678910111213141516171819202122232425
26272829303132333435363738394041424344454647484950
515253545556575859606162