Магазин готовых дипломов, курсовых и рефератов
Библиотека студента

Технология ведения переговоров

Как же быть? Как снизить возможное отрицательное влияние повышенной познавательной и эмоциональной активности в начале переговоров?

В этих условиях должен сработать наиболее выгодный для начала переговоров или деловой беседы стереотип личного поведения. В его основе глубокое усвоение каждым членом делегации совокупности психологических приемов быстрого и надежного вступления в доброжелательный психологический контакт. Из значительного числа приемов, достаточно детально разработанных а психологии управления, выделяют обычно следующие.

Представим себе обычную, так сказать «штатную» картину. Руководитель и члены делегации входят в помещение, где будут происходить переговоры или, наоборот, руководитель встречает делегацию другой стороны в своем кабинете. Какие психологические приемы вступления в деловой контакт здесь используются?

Прежде всего естественная, добрая, чуть сдержанная улыбка. Она становится первым шагом к началу взаимопонимания. Кому она должна адресоваться? К сожалению, здесь нередко допускается неконтролируемая личностью ошибка, обусловленная нетерпеливым стремлением быстрее приступить к начальному этапу переговоров. Чаще всего руководитель встречает приветливой улыбкой и рукопожатием руководителя и следующих за ним двух-трех членов делегации. Что же качается остальных, то приветствие оказывается нередко формальным: или малозначительный кивок головой, или торопливое рукопожатие, или вообще исключение других участников из поля зрения руководителя.

Такого рода ошибки не остаются незамеченными (по крайней мере, некоторыми из членов делегации другой стороны). Если же доброжелательность первой улыбки при встрече воспринимается каждым членом делегации как знак внимания к нему как личности, то тем самым закладываются основы взаимно уважительных отношений.

Доброжелательная улыбка сопровождается установлением зрительного контакта. Практикой коммерческих переговоров и деловых бесед давно замечено, что заинтересованный зрительный контакт имеет своим следствием достаточно устойчивую позицию, сохраняемую собеседником на более или менее длительный период времени: «Этот человек приятен», «Собеседник открыт, прям, честен», «С таким партнером приятно иметь дело».

Такая первичная оценка зрительного контакта чаще всего не осознается самим партнером или собеседником, но всегда оказывает влияние на ход переговоров или деловой беседы.

Чем объясняется столь весомая роль первичного зрительного контакта? Прежде всего многовековым опытом межличностных контактов. Народная мудрость гласит: «Глаза - зеркало души!» И это великая истина. По глазам «читается» настроение. В глазах всегда «просматривается» отношение. Они практически нескрываемы. Когда же речь идет о необходимости создания здоровой рабочей обстановки, то зрительный контакт становится регулятором и взаимопонимания и более точной оценки отношения собеседника к обсуждаемому вопросу.

К числу важных приемов установления психологического контакта на переговорах или в ходе деловой беседы относят также использование имени собеседника. Но здесь есть одна отнюдь не простая деталь: точное знание правил обращения в официальной обстановке. Это касается как числа лиц, к которым желательно в ходе переговоров обращаться по имени или имени и отчеству, так и самой формы обращения.

Наиболее предпочтительным в ходе коммерческих переговоров или деловых бесед является прямое обращение по имени или имени и отчеству только к равному по занимаемому положению: руководитель к руководителю; руководитель к двум-трем ведущим специалистам или лицам делегации другой стороны; член делегации - к коллеге, партнеру или специалисту, равному с ним по положению в составе делегации.

Сохранению длительного психологического контакта между сторонами способствует также устойчивое внимание к высказываниям, репликам, замечаниям и жестам другой стороны. При всей очевидной истинности такого рода заключения именно здесь, в реализации этого приема поддержания психологического контакта, чаще всего отмечаются ошибки личностного порядка.

Что это за ошибки? Какова их психологическая подоплека? Можно ли предупредить появление такого рода досадных явлений?

Суть ошибок заключается в следующем.

Во-первых, в использовании промежутков времени между собственными высказываниями не для слушания доводов и суждений другой стороны, а для размышлений относительно ранее самим же сказанного: что хорошо, что плохо, что следует уточнить, где допущена оплошность, на чем следует настаивать.

Все это чаще всего отвлекает от слежения за речью и логикой рассуждений собеседника, информация воспринимается дискретно, отрывочно. Появляется необходимость уточнения, а порою и самая элементарная стыдливость о чем-то переспросить, что-то уточнить.

Ошибка «ухода в свои мысли», в то время, когда необходимо сохранять устойчивое внимание к собеседнику, может дополняться другими, не менее досадными.

Во-вторых, это срабатывание так называемого эффекта «второго лица»: «Я не старший, поэтому слушаю выборочно. Полностью же должен слушать и следить за ходом переговоров руководитель делегации». В результате создается пародоксальная обстановка: руководитель, доверяя членам делегации, надеется, что всю логику развития диалога контролируют они, а члены делегации - непроизвольно подчиняются эффекту «второго лица».

В-третьих, заостренное внимание каждого из членов делегации на каких-то конкретных фактах. Углубленный, требующий отвлечения от общего, анализ этих фактов. Это может быть цифра, частная характеристика, удачная или неудачная реплика или вопрос, выходящий за рамки переговоров, но беспокоящий сотрудника или руководителя. Любопытно, что нередко предметом «особого» внимания могут становиться недостатки речи, отдельные выражения, кажущиеся или действительные неточности перевода. Вспыхнувшая под влиянием таких второстепенных фактов досада или неудовлетворенность как бы обволакивает сознание и выбивает из колеи внимательного слушания.

В-четвертых, - это нетерпеливое ожидание «своей очереди» для изложения уже подготовленных тезисов или контрдоводов. Особенно существенно на ходе переговоров сказывается такого рода ошибка при длительных монологах. Ожидание окончания монолога собеседника и мобилизация своих начальных мыслей приводят к тому, что от трех до десяти минут, предшествующих собственному выступлению, как правило, посвящаются полному переключению на свои мысли. Доводы и размышления говорящего в это время лица остаются нередко за пределами внимания «слушающего».

Отмеченные ошибки психологического порядка не неизбежны. Они могут и должны предупреждаться. За счет чего? Прежде всего, за счет знания психологического механизма их развития. Внимательное и заинтересованное изучение каждой из четырех рассмотренных ошибок обеспечивает формирование установки личности на обязательность их исключения из сферы коммерческих переговоров и деловых бесед. Необходимо добиться непроизвольного срабатывания самотребования: «Возможность появления ошибки предвижу, контролирую, предупреждаю!»

Любые переговоры или деловая беседа в составе группы предполагают постоянные рабочие и межличностные контакты членов своей делегации. Главное условие их продуктивного влияния на ход и результаты коммерческих переговоров - отсутствие элементов формализма или недооценки личности члена делегации.

Опытные руководители фирм обращают на это условие успешности переговоров самое серьезное внимание. Более того, они стремятся постоянно демонстрировать уважение к своим товарищам и к своей организации. Любопытна форма обращения. Она носит характер обращения за советом, помощью. Как правило, это выглядит так: обращение по имени и отчеству, а за ним следует «... я нуждаюсь в вашей помощи», или «... прошу вас дать мне консультацию по такому-то вопросу», или «... давайте подумаем, как нам лучше решить этот вопрос».

Такой стиль отношений руководителя к членам своей делегации как бы подчеркивает, что руководитель является частью организации, которую представляет на переговорах делегация в целом, а это, в свою очередь, формирует уважительное отношение и к самому руководителю, и к делегации.

Конечно же, любые коммерческие переговоры - это всегда напряженный поиск выгодного для сторон решения. Здесь неизбежны волнения, досадные осечки, вызванные как объективными обстоятельствами, так и причинами личностного порядка (неверно сориентировался в обстановке; уверовал в свои силы и плохо учел многочисленные факторы; неверно оценил наметившиеся изменения в области международных отношений или конъюнктуры и т.д.).

Психологические аспекты коммерческих переговоров и деловых бесед затрагивают самые глубинные процессы, касающиеся истинных мотивов, побуждающих отдельных членов, и делегацию в целом, действовать или в рамках заданной программы или вносить принципиальные изменения в предложения, последовательность работы и принимаемые решения. Усвоение приемов вхождения, поддержания и выхода из психологического контакта в ходе переговоров создает существенные предпосылки активного контроля нравственно-психологического климата от начала до конца коммерческих переговоров.

При каких условиях рассмотренные приемы поддержания психологичес-кого контакта становятся действенным средством повышения результативности коммерческих переговоров?

Выделяют четыре основных условия.

1. Жесткий и постоянный самоконтроль стремления слушать, слышать и без искажения воспринимать информацию, передаваемую другой стороной или партнером по переговорам.

2. Уважительное отношение к точке зрения участника коммерческих переговоров. Исключение личностных предубеждений по отношению к нему. Стремление к анализу мыслей и предложений, а не качеств личности собеседника.

3. Систематический анализ и контроль мотивов, побуждающих к критике предложений или позиций представителей другой стороны. Направление критики не с целью «очернения» личности собеседника, а в интересах успешного решения задач коммерческих переговоров или деловой беседы.

4. Регуляторное поведение промежуточных результатов переговоров, в ходе которых: а) очерчивается сфера выясненного, уточненного, согласованного, принятого; б) определяется сфера пока что невыясненного; в) намечаются перспективы продолжения переговоров с учетом новых предложений, доводов и контрдоводов сторон.

 

2009-02-08 01:17:01 Учебникивернуться к списку

← предыдущая страница    следующая страница →
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Яндекс.Метрика