Технология ведения переговоров
10. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КОНТАКТ В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Практически каждый сотрудник, принимающий участие в серии коммерческих переговоров или деловых бесед, фиксирует порою разительные различия как в атмосфере переговоров, так и в мере удовлетворенности образом своего личного поведения на тех или иных переговорах. В чем причины удач или, наоборот, неудовлетворенности? Среди других традиционно большую роль играют причины психологического порядка: сумел или не сумел быть доброжелательным; насколько тонко и точно подмечал характер поведения представителей с другой стороны, да и своих товарищей по переговорам; насколько тщательно продумал детали предстоящих переговоров или деловой беседы. Центральным звеном цепи личностных предпосылок успешности переговоров является психологический контакт с партнерами и представителями другой стороны.
Что такое психологический контакт и каково его место в практике коммерческих переговоров?
Психологический контакт - это взаимное выделение собеседниками друг друга в качестве объекта непосредственного восприятия и внимания в течение переговоров или на каком-то этапе.
Если говорить в общем плане, то восприятие объекта и внимание к нему всегда более или менее дискретно, прерывисто. Внимание к собеседнику на переговорах сохраняется лишь на какое-то время. Это явление носит закономерный характер. А если это так, то, видимо, следует находить какие-то приемы, средства, способы, использование которых обеспечивало бы устойчивое внимание к словам, предложениям, высказываниям, мыслям товарища по делегации или представителя другой стороны в наиболее значимый для дела период.
Устойчивый психологический контакт - это условие получения полноценной информации и формирования в ходе переговоров или деловой беседы атмосферы доверия и взаимопонимания. Устойчивость внимания к поставленному вопросу, к реплике или предложению обязательно фиксируется другой стороной и обеспечивает уважение к слушающему, как личности. А личностный аспект, как это показывает практика коммерческих переговоров и деловых бесед, играет в диалоге роль, более чем существенную.
Что обеспечивает достаточно уверенное вступление в психологический контакт с собеседником или делегацией другой стороны в целом?
Прежде всего обязательность выделения для каждого члена делегации и, прежде всего, для руководителя так называемого «чистого» от других забот личного времени (в пределах хотя бы двадцати-тридцати минут!). Конечно, сделать это порою невероятно трудно, но крайне необходимо. Продуктивно использованный «лимит времени» резко повышает продуктивность коммерческих переговоров.
Для чего нужны эти тридцать минут «личного» времени? Для того, чтобы собраться с мыслями, сосредоточиться на предмете предстоящего трудного разговора. В этот краткий период времени идет активная мысленная проработка ответов на следующие вопросы:
1. Достаточно ли тщательно мною лично продуманы вопросы и тактика проведения данного этапа переговоров ? Какие первые слова будут мною произнесены при встрече? Помню ли имена, фамилии собеседников, усвоил ли произношение и ударение? Как буду реагировать на встречные приветствия? Какой план работы предложу и чем обосную такого рода технологию обсуждения? Насколько точным, ясным и корректным (особенно последнее!) представляется предлагаемый план беседы или переговоров?
2. Какова мера готовности правильно и по существу ответить на возможные вопросы представителей другой стороны или руководителя своей делегации? В этот период мысленно обозревается круг полномочий, выделяются наиболее значимые аспекты проблемы, анализируется круг «уязвимых» вопросов. Что могу, чего не должен делать, что требует дополнительной проработки или привлечения дополнительных сил? Как лучше и ненавязчиво подчеркнуть достоинства собственных предложений и сохранить (хотя бы видимое) спокойствие при внезапном обострении обстановки?
3. Что мне лично известно о профессиональных и нравственных качествах представителей другой стороны , с которыми предстоит вести коммерческие переговоры или деловую беседу? Впечатления от прошлых встреч (если они были). Мера доверия в прошлом и возможные ее изменения сегодня. Новые лица на переговорах. Что известно о них? Когда было бы уместным напомнить приятные факты прошлых встреч, подчеркнуть достоинства, выразить доверие, тепло отозваться о клерках, интерьере, сервисе, верности слову?
Здесь важно также восстановить в памяти слабые места прошлых переговоров: ошибки, досадные срывы, причины неудовлетворенности, ложные шаги или элементы демонстрации. О них, естественно, нет необходимости упоминать в процессе беседы или переговоров, если на то не будет достаточных оснований. Найти же шутливо-ироническую форму намека, напоминания, не оскорбляющего собеседника, но дающего понять, что «прошлое забыто», нередко оказывается весьма и весьма продуктивным.
4. Попытаться мысленно « одеть на себя тогу » собеседника , представителя другой стороны. Посмотреть на предстоящие переговоры «его глазами». Такое несценическое перевоплощение очень непростое дело. Оно кажется неважным, несущественным. Причина тому нередко профессиональная неподготовленность проигрывать ход переговоров за другую сторону. Если же вникнуть в суть проблемы, то нередко ход коммерческих переговоров выглядит скрытым, но очень напряженным «интеллектуальным боем», в котором выигрывает тот, кто лучше знает силы и возможности другой стороны. Более или менее уверенное предвидение хода развития деловой беседы или переговоров становится возможным на базе мысленного, предварительного проигрывания возможных позиций другой стороны.
Как это делается? Опытные руководители стремятся в этот период времени мысленно «прокрутить киноленту» реагирования представителей другой стороны на те или иные вопросы: почему так, а не иначе; каковы основания для такого рода предложения; как оценивал бы я ход событий, если бы другая сторона предлагала такой же вариант решения; остался бы я доволен ходом переговоров?
Итак, выделено четыре группы вопросов, каждая из которых создает основу для быстрой мобилизации сил и знаний на начало коммерческих переговоров. Повторим еще раз. Для того, чтобы выделенные приемы гарантировали более высокую эффективность хода переговоров или деловой беседы, необходимо «сэкономить» из всегда спрессованного до пределов рабочего периода, предшествующего началу переговоров, двадцать-тридцать минут, специально для контрольной проверки личной готовности к переговорам. Это в равной мере касается как руководителей, так и членов делегации, принимающих участие в данных коммерческих переговорах или деловой беседе.
Так ли уж важны эти двадцать-тридцать минут для сотрудника, достаточно подготовленного к проведению коммерческих переговоров и деловых бесед? Да, важны! Весьма убедительные доводы в пользу «приведения мыслей в порядок» перед началом деловой беседы излагаются в книге Н.Н.Смелякова «Деловая Америка». Размышляя о собственном опыте подготовки к деловым беседам он замечает, что всегда важно выбрать тон, язык, манеру разговора. Они, обычно, ориентированы на знания конкретного делового человека.
Например, предстоит встреча с владельцем предприятий по производству машин для химической и резинотехнической промышленности Пикерсом. Настраивая себя на встречу именно с этим бизнесменом, Н.Н. Смеляков пишет: «Мистер Пикерс, безусловно, человек дела. Он приятен в обращении. Отменный собеседник, умеет коротко и ясно говорить о деле, немного пофилософствовать, рассказать пару случаев, хорошо используя приемы американского юмора. Охотно отвечает на самые разнообразные вопросы».
Другое дело, если предстоит встреча с представителями концерна «Дюпон де Немур». Безусловно, беседа будет несравненно более сдержанной. Это объясняется плохо скрываемой заинтересованностью Дюпонов в получении данных о достижениях нашей науки и техники в области новых пластмасс, ракетного топлива и некоторых других вопросов. В ответ же будут предлагаться данные, новизна которых весьма сомнительна».
Предварительная установка руководителя и членов делегации на возможный характер встречи обеспечивает более полную подготовку каждого к началу переговоров.
Опытные руководители делегаций утверждают, что благоприятная для коммерческих переговоров обстановка формируется в течение первых десяти-пятнадцати минут и по существу предопределяется способностями руководителя установить психологический контакт и с членами своей делегации, и с руководителем делегации другой стороны. Чем это объясняется и за счет чего достигается?
Особая значимость начальной стадии переговоров или деловых бесед объясняется их высокой познавательной и эмоциональной активностью. В этот период идет процесс интенсивного «врастания» каждого члена делегации в новую обстановку и быстрой оценки представителей другой стороны и своего места в начале переговоров. Естественное непроизвольное внимание как бы диктует выбор объекта для первичной оценочной характеристики, оказывает влияние на точность самоконтроля и ориентирования в первых приветствиях, жестах, репликах. Все это происходит не всегда и все его детали, казалось бы, известны каждому сотруднику.
2009-02-08 01:17:01 Учебники — вернуться к списку
| ← предыдущая страница следующая страница → |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 |